讲述爱的故事 | 做好服务 从换位思考开始

孙飞是中国工商银行富县支行的一名大堂经理，虽然再过两年就要退休了，但他依然每日从清晨到黄昏都坚守着自己的岗位，高标准要求自己，对待每一位客户都能热情周到、积极引导，对等待时间稍长的客户，主动关怀，了解客户需求，做好厅堂分流，并利用熟练的业务知识为客户答疑解惑。当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，他能第一时间通知人员进行维修及日常维护；对于网点内的卫生状况坚持定时巡查，保持大堂整洁卫生，给客户营造一个舒适的环境。

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有一天下午，一位50多岁的男客户怒气冲冲地来到营业厅说要投诉，孙飞看到后立刻微笑着迎了上去，递上一杯热水让客户缓缓，并耐心听客户倾诉。原来，客户昨日办理跨行转账汇款业务，但是收款方到今天都没有收到这笔钱，客户认为银行系统有问题，并将自己手中的汇款回单展示给孙飞看。孙飞看了一下回单，见收款方账号是一个农村商业银行，根据日常碰到过的类似情况，他猜想可能是客户在输入对方信息时出现错误，该笔钱可能已经退回到客户卡中了。于是，他询问客户带卡了没有，刚好客户带了卡，他便告诉客户：这笔钱可能由于你将对方信息输入错误，钱现在在你的银行卡中。客户一听声称不可能，他之前也给对方打过钱，信息是准确的。孙飞对客户耐心进行引导，告诉客户：我们现在正在找问题，我们要将这些可能出现的错误一一验证，然后看看究竟哪里出现了问题。客户不情不愿地在孙飞引导下打印了自己近两天的交易明细，发现确实有一笔钱退回到自己的卡中。紧接着，孙飞告诉客户：“我们的系统没有问题，系统很完善，也绝对保障客户的资金安全。”客户有些不好意思了，也说“刚才不好意思，我也是太着急了，现在大家赚钱也不容易，我一听见对方没有收到钱，我就慌了，主要也是年龄大了，不懂这些系统。”孙飞说“没事，我理解你，咱两个年龄差不多，我要是不在银行上班，我可能比你都要糊涂，现在已耽误了一会时间了，咱们赶紧找找问题出在哪里了。”孙飞认真帮客户核对回单和客户手机里面留存的对方账户信息，发现是将对方账号输错了一个数字。孙飞随即引导客户到智能柜员机前再次办理业务，这笔钱终于顺利转到了对方账户中。怒气冲冲而来的客户最后高高兴兴地走了。

后来，我问孙飞老师，为什么对客户这么有耐心，他告诉我，“我要是不在银行上班，我可能比这些客户还要糊涂。”虽然简简单单的一句话，让我明白了换位思考，是啊，要是自己不在银行上班，又能对这些业务理解几分呐？我们需要做的，就是引导客户办理业务，并耐心为客户解答疑惑。

稿件来源：工商银行延安分行