岁末年初是银行服务高峰期，为充分发挥营业网点旺季营销服务主阵地的作用，不断提升网点服务质量，打造“人民满意银行”，工商银行宝鸡眉县支行从六个方面着手，不断强化业务旺季期间网点服务工作。

抓好细节 做到“三个注重”

一是注重保持良好的精神状态，网点负责人利用每日晨会对员工的着装、仪容仪表等进行检查和规范，同时对昨日服务工作进行点评，对当天的服务工作进行提示提醒，念好“服务经”。二是注重落实“举手礼”“三声服务”“双手递单”等服务细节，坚持使用“请”“您好”“对不起”“麻烦您”等文明用语，处理完业务后，主动提示注意事项并提请评价致谢，不能因为业务繁忙而省略基本的服务规范。三是注重落实窗口满时点营业。要求营业网点各窗口必须按时对外办理业务，严禁提前结账关闭窗口，切实为客户服好务。

建立绿色通道 解决旺季客户存款“难”问题

根据各网点业务发展情况及客户等候数量、时间，网点合理调整劳动组合，实行功能分区。一是要求各网点必须实施高低柜分流，高柜实现现金快存快取，低柜解决较繁琐业务。二是要求每个网点必须开启服务绿色通道，对行动不便或沟通有困难的客户、有特殊金融需求的客户等及时提供个性化服务。

抓好大堂分流和服务

落实网点大堂补位制，大堂服务不得有空挡。一是网点大堂经理要充分发挥其“总调度、总协调”的作用，主动询问客户需求，准确识别、合理分流，有效引导，根据客户的业务需求第一时间引导到对应的服务窗口。二是及时协调，做好高、低柜服务间的无缝对接工作，提高网点服务能力。

强化“二线为一线服务” 确保网点高效运营

二线部室为网点的旺季业务工作提供有效的后勤服务保障；同时做好自助设备维护和打印纸等耗材及时供给，保障各渠道的正常运行。

做好客户投诉治理工作

对业务旺季期间发生的客户投诉，各网点必须按照制度要求，在第一时间、第一地点给予化解并妥善处理，抓好服务环境综合治理，减少投诉量、提高满意度。

加强监督检查 提升服务质量

一方面加强对员工的服务意识教育，提高员工主动为客户服务的自觉性；另一方面要求支行综合管理部加大对网点服务工作的检查频次，及时发现服务工作中的薄弱环节，督导网点限时整改。

稿件来源：工行宝鸡眉县支行