“请A001号客户到1号窗口……”叫号机清脆的声音拉开了建设银行西安三桥二十四城支行一天的序幕，营业室不到几分钟便人头攒动。

柜员主管张琳也开始了一天紧张忙碌的工作，接待客户、监督网点服务、关注网点动态、随时准备应对突发状况…

二十四城支行地处三桥交通枢纽地段，来往人流量很大。自助设备、电子银行等渠道缓解了部分柜面压力，但由于柜面新增许多风险控制环节，业务处理时间增加，在高峰期，客户仍需等待较长时间，焦躁情绪明显提升，因等候时间导致的投诉也有攀升之势。

张琳为提高大厅分流力度与效率，降低客户等待时间，她积极采取多项措施，一方面增加厅堂服务人员数量，面临网点人手紧缺的现状，自己以身作则，全天维护大堂秩序，将自己处理平时业务的时间压缩压缩再压缩，按照轻重缓急，优先服务网点到店客户，为此，她主动申请将自己办公用的座机由后台挪到网点大堂，兼顾不同类型业务。

另一方面严格执行弹性窗口制度，高峰期安排柜员增加临时窗口，并第一时间做好客户解释安抚工作，组织大堂经理及时开展厅堂微沙龙等活动，缓解客户焦躁情绪；同时加强管理，每日晨会对全体员工进行消费者保护简要培训，提高员工消保意识与服务意识，从源头上抓好服务，强化管理，务求实效。

除了需要处理日常客户维护工作，张琳还要面对许多专项业务带来的消保压力。她所在的二十四城支行系对外公布的ETC服务网点，集中受理了大量ETC疑难问题与投诉。

工作带给她的，不仅有紧张与繁忙，也有感动和温暖。

曾有多次，客户从家乡摘下新鲜杏子开车送到网点，表示一定要亲手送到这位热情负责的主管手中，甚至有客户不远万里从新疆老家寄过来新鲜水果表达感激之情，她认真诚恳的工作态度得到了客户的认可，也为建行赢得优质服务的口碑。

得到客户的肯定诚然是让人欣喜的，然而客户并不总是通情达理的，有人出言不逊、态度恶劣，有人为了泄一己私愤对网点员工随意辱骂，更有甚者，半夜发出 “连环夺命call”，连续对她的私人电话进行轰炸骚扰，她始终保持着建行员工不卑不亢、热忱服务的态度，就事论事，晓之以情、动之以理，在得知客户做出不当举动是因为ETC疑难问题长期得不到解决后，积极联系上级部门处理，最终办妥时，客户还专程表达了歉意，并对建行的服务连连点赞。

每当网点出现情绪激动的客户，她总能及时识别，适当安抚，笑盈盈一张脸，暖乎乎一句问候，让人难抗拒。当被问及做消保工作有什么“秘诀”时，她笑了笑，坦言道消保工作虽然纷繁复杂，但是归根究底目的都是为了实实在在解决客户的问题。不能图自己方便、省事，推脱搪塞，漠视客户利益，更不能简单套用“技巧套路”处理消保工单，单纯为了处理而处理，要做到真正换位思考，倾听客户的意见与建议，挖掘到其背后深层次的诉求，促进服务改进与产品优化。她坚信用真诚的心意服务每一位客户，才能收获信任与理解。

服务于心，消保于行，张琳以高度责任心与使命感，将服务客户的理念落实到工作中，体现在保护金融消费者合法权益的行动上。她尽职尽责，为工作中的每一天忙碌付出，也愿她在忙碌中的每一天收获充实和快乐。

稿件来源：建设银行陕西省分行