如果说建行是一栋建筑，那么客户就是支撑起这座建筑的一砖一瓦，而员工就是建筑师和施工队。企业获得经济利润的基础是提高客户满意度。建行的方法是：用优质服务对待每一位客户。

什么是优质服务呢？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，做好银行服务工作，取得客户的信任。

很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。其实，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中。

建设银行陕西分行的两则小故事，真正把握住了客户的需求，而不是仅做表面文章，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

雪中送炭

“你们能上门看看吗？我家老人实在是没办法出门，但这社保卡又急用！”

一个下雪的寒冷冬日，凤六支行营销主管胡珀收到了客户的求助，客户家中的老人为重症肺病患者，因必须长期卧床静养，无法自行前往网点办理社保卡业务，故老人家属与我支行营销主管沟通，希望能提供上门服务。

胡珀当机立断“客户不能来，我们就到客户家里去！”他带领两位员工步行前往位于网点附近的社区内为重症老人提供上门办理社保卡服务。

其实，凤六支行网点为建行社保卡专办网点，一直以来办理社保卡业务流程复杂耗时，且社保卡补办人群多为老年人客群，业务办理需要更多的耐心与时间，故柜面压力较大。而且恰逢年底收口以及网点人员调动的特殊时期，网点内人员严重不足。

“”三名工作人员的外出会给柜面带来更大压力，但考虑到客户的迫切需求，营销主管胡珀不推诿不拖延，主动带领两名员工在排除万难的情况下前往客户家中，为老人补办社保卡。

在为老人成功办理社保卡后，老人家属一直手握工作人员的手表示感谢。“建设银行不愧是国有大行，老百姓有困难还得看你们！”这既是建行主动承担社会责任、回馈社会的重要体现，也是建行员工用心践行“为客户服务、以客户为中心”宗旨的体现。

雨中情

“最美的不是下雨天，而是与你一起躲过的屋檐”。暴雨洗礼的西安，在建行西安文景路支行，上演了一幕温暖感人的故事。

西安突降大暴雨，路上行人匆匆回家躲避，路边的积水迅速漫过了车轮。这时，文景路支行的客户经理贾维红发现不远处有一个小男孩独自一人在雨中，大雨已经整个打湿了幼小的身躯。留心看了一会，发现小男孩还呆在原地。贾维红决定上前询问，发现孩子是找不到家了。她和同事连忙一同把小男孩接进大厅，产品经理张亦卓立马找来了干净的工服，并给他擦干雨水。

喝了热水后，在大家的耐心启发和询问下，才了解到小男孩独自一人出来骑自行车，结果恰逢暴雨，在雨中迷了路。由于孩子年龄太小，不知道父母联系方式，加之一个人没出过门，也没法说清楚家庭住址。大家一筹莫展之际，贾维红猜测孩子的学校就在附件，随即拨通了附近幼儿园的园长电话，这才找到了孩子父母的联系方式。同时，为了安全起见，大家又及时报了警。最终，孩子母亲赶到网点，在民警的帮助核实下家人团聚，母亲喜极而泣的场面，让在场的所有人都为之动容。

小孩的家长对我行员工细心温暖的举动表示十分感谢，出警民警及现场客户对建设银行主动担当的雷锋精神不住称赞。

一场雨天中的“意外”，却成为了所有人当天最温暖的时刻，作为社会责任的担当者和践行者，建设银行，因爱停靠。

稿件来源：建设银行陕西省分行