浙商银行西安分行从老年客户实际需求出发，创新服务机制与服务方法，关心、关爱、关怀老年人，积极为老年人排忧解难，切实履行社会职责。

一、“给你们特事特办，急事急办的服务点赞！”

2020年冬季的一天，浙商银行西安长安路支行迎来一位焦急的陈姓客户，客户表示其母亲前段时间突发脑梗进行抢救，现病情稳定已转入一般病房，长期的高额医药费及护理费让家里人都倍感压力，需要支取老人在我行的资金用于支付相关医疗费用，但老人目前无法说话，家人也不知晓老人账户密码，于是陈先生前来我行寻求帮助。网点立即安排人员陪同陈先生去医院开展上门延伸服务，但老人无法准确表达出自己的意愿，常规上门服务无法正常进行。分行紧急召开专题讨论会，经过多方沟通协调，为该客户制定了个性化的解决方案，顺利解决了老人资金支取问题，老人家属对我行特事特办，急事急办的服务表示非常满意。

二、善虽小吾必为之，钱虽少吾必守之

2020年7月21号，客户杨叔叔急匆匆来浙商银行西安南二环支行办理一笔异地跨行转账业务，金额为人民币200元。经办柜员询问客户收款方信息以及是否认识对方时，杨叔叔称要买保健品，收款方是异地的个人账户。营业主管和经办柜员进一步向杨叔叔了解情况，以核实对方账号为由，拨通了收款人电话。对方询问工作人员与杨叔叔的关系，当了解到是银行工作人员在和他通话后，对方立即挂断电话，之后便一直占线无法接通。至此，杨叔叔彻底放弃了转账的想法。在离开银行时，杨叔叔不断表示感谢，认为银行员工十分尽职，他把钱放在这里，十分放心。浙商银行始终坚守初心，打造品质服务，让客户的每一分钱都有保障。

三、开辟绿色通道，开启“暖冬模式”

临近年末，12月17日下午一阵急促的电话铃声在浙商银行西安分行营业部响起，来电者为我行客户于先生的女儿，通过电话沟通，了解到于先生前段时间因突发脑梗住院进行治疗，客户本人意识不清醒，现需重置密码后取款支付医疗费及日常护理费，但于先生行动不便无法前往柜台亲自办理业务。主管吴婧文了解到事情的紧急性后，一边安抚客户情绪，一边思考最佳解决方案，结合实际情况，秉承“事项真实、灵活服务、防范风险”的原则，上门核实后为于先生女儿紧急提取5万元用于支付医疗费用及日常护理费。于先生女儿对我行员工顶着寒风上门服务表示由衷感谢，也对我行的优质服务进行了高度赞扬。

四、从心出发，用心服务每位老年人

2020年10月，东兰正街支行营业大厅迎来了一位老人，值班大堂经理询问需要办理什么业务，老人支支吾吾未做出明确答复，后通过书写方式，了解到老人需要办理密码重置业务，但未带银行卡、身份证和手机，因自己无法回忆起信息显得焦躁不安。大堂经理发现客户异常情绪，与该客户的理财经理联系后得知，这位老人可能患有一定程度的阿尔兹海默症，曾经走失过。经过进一步了解，老人是乘坐公交车来的，但无法说清站名和居住地址。营业主管担心老人在冬日里走失，立即调阅老人开户留存地址，通过电话联系到预留地址所在社区，终于通过社区联系到老人家人，当天中午其家人迅速赶来将老人接走，并真诚表示：“银行太温暖了，在这样负责任的银行存钱我们放心。”

五、温馨改变，做“更有温度的银行”

“智能化”是为了便利，应该建立在“温度”之上，浙商银行手机银行推出简约版本，给广大老年客户提供更为人性化的服务。简约版字号大，看得清，精选高频功能，操作更加便捷。提供收益计算器，直接帮助老人计算收益，节约时间。客户可以指定一名亲友作为手机银行转账监管人，只有监管人确认回复短信后才能成功转账。

稿件来源：人民银行西安分行